Delivering Happiness - reseña crítica

Este libro fue escrito con la intención de ayudar a la gente y evitar que cometan los errores que cometió el autor, Tony Hsieh.

Pero más que evitar aquellos traspiés que lo llevaron hasta donde se encuentra hoy en día, vale la pena explorar su camino como empresario para poder repetir aquello que supo hacer bien.

Parte I: Beneficios

En busca de beneficios

Para su noveno cumpleaños, el autor pidió una granja de lombrices. Ya desde la infancia, su intención fue generar dinero, e investigó que de esa forma podría lograrlo.

Sus padres pagaron 33,45 dólares por una caja de barro que les garantizaron que contenía más de 100 gusanos. Había leído en un libro que al cortar un gusano por la mitad se obtenían dos gusanos.

No funcionó, terminaron escapando o muriendo todos. Sus padres decidieron que debía dedicarse únicamente a la escuela, ya que soñaban, en especial su madre, con verlo convertido en médico.

Pero Tony solo pensaba en encontrar una forma de ganar dinero. Repartió periódicos y luego optó por hacer su propio boletín informativo. Tampoco funcionó.

Comenzó a hacer chapas personalizadas y finalmente el negocio dio resultados. El problema era que el trabajo era tanto que no podía hacerlo él solo y terminó convirtiéndose en un negocio familiar.

Continuó dando clases de matemáticas, fue probador de videojuegos y trabajó en la creación de un software.

Decidió que la universidad era uno de los mejores lugares para revender comida rápida, así que convirtió la sala de convivencia con otros estudiantes en un negocio de hamburguesas McDonald’s.

Tuvo un negocio de pizzas con otro de sus compañeros, hasta que finalmente se dio cuenta de que su objetivo ya no era el mismo: ahora buscaba conseguir un puesto de trabajo bien pago.

Ese era el objetivo de todas las personas en ese entonces, el que tenían sus padres para él y por el que estaba dispuesto a luchar a toda costa hasta conseguirlo.

A veces se gana, a veces se pierde

La compañía Oracle le ofreció trabajo a él y a su socio del negocio de pizzas cuando terminaron la universidad.

Sintió que ya había ganado. El objetivo era obtener un trabajo bien pago al finalizar la universidad y él lo había conseguido. Y de una manera muy fácil, pues su tarea consistía en programar pruebas que estaban listas en apenas 40 minutos, por lo que se la pasaba esperando a que las pruebas terminaran para comenzar con la siguiente.

Decidió que era tiempo de empezar otro negocio con todo el tiempo libre que le quedaba, así que con Sanjay, su compañero de trabajo y de negocios, formaron una empresa que se dedicaba a la creación de páginas web.

Cuando obtuvieron su primer cliente, tomaron la decisión de renunciar a Oracle, tarea nada sencilla, pues ¿quién renuncia a un trabajo con buena paga que requiere de hacer pocas cosas?

No pasó mucho tiempo para que se dieran cuenta de que, realmente, la creación de páginas web no era lo suyo.

Estaban cansados de diseñar y cansados de trabajar para una empresa, lo que los movía era la emoción de crear algo propio. Así surgió LinkExchange, una empresa dedicada a la publicidad en sitios web, que no tardó en crecer y ser adquirida por Microsoft.

Fue sencillo para los socios venderla, la emoción que habían sentido al momento de crearla se había esfumado con el tiempo y no era algo a lo que querían dedicarse toda la vida.

Recibieron una gran cantidad de dinero por ella, sin embargo, se dieron cuenta de que el dinero no era lo realmente valioso. Entonces ¿qué era lo que sí importaba?

Diversificar

Con todo el dinero que tenía en ese entonces no fue difícil soñar. Ahora necesitaba un lugar que se encontrara arriba de un cine y que al menos estuviera cerca de un Taco Bell.

Ese sueño se hizo realidad, encontró una serie de departamentos arriba de un cine en donde imaginó a todos sus amigos viviendo ahí como en la universidad.

También lo hizo realidad: sus amigos compraron departamentos ahí y el lugar se convirtió básicamente en una residencia de graduados universitarios y antiguos socios de trabajo.

Con el ambiente que se logró entre todos ellos, decidieron utilizar uno de los departamentos y comenzar un nuevo proyecto. Juntaron teléfonos y escritorios, y lo convirtieron en una oficina. Su plan era formar una incubadora que ayudara a otras empresas a crecer.

No pasó mucho tiempo hasta que recibieron la llamada de Nick Swinmurn, quien soñaba con que su empresa en internet, shoesite.com, se convirtiera en el Amazon de los zapatos.

Concretaron una cita, y tras algunas conversaciones surgió Zappos, la empresa que efectivamente tenía como finalidad ofrecer una amplia variedad de zapatos.

Parte II: Beneficios y pasión

Concéntrate en tu posición

Los dos primeros años de la empresa fueron de adaptación. Se comenzaron a forjar la cultura de la empresa y las bases sobre las que se contrataría al personal nuevo.

Sin embargo, la situación económica de la empresa no era la mejor y hubo que comenzar a despedir a algunas personas u ofrecerles trabajar a cambio de acciones de la compañía.

Al mismo tiempo que Zappos pasaba por esta crisis, también sus padres, que trabajan en un restaurante, pasaban por una mala racha.

Pero Tony no se desanimó. Fijarse objetivos iba a ser el parteaguas para salir. Solo se requería contar con las personas correctas en las áreas correctas, además de un poco de orden.

Pero ¿cuál era la base de la empresa? Más que ganar millones, era el servicio al cliente, y para ello era necesario lograr que los empleados entendieran que la atención personalizada era la ideal.

Zappos resistió la crisis económica y terminó mudándose a Las Vegas, con la intención de crecer y con la expectativa de saber si mudarse sería la mejor decisión.

Plataforma para el crecimiento: marca, cultura, distribución

Mudarse a Las Vegas fue uno de los mejores experimentos para la empresa, ya que ninguno de los empleados conocía a nadie más que a sus propios compañeros, y formar un buen equipo resultó sencillo.

Los siguientes años los dedicaron a fomentar el desarrollo personal de cada empleado. El cliente principal eran los propios trabajadores de la empresa y eso Zappos siempre lo tuvo en claro.

Las ventas mejoraban cada día, y el éxito de la empresa se debía a la recomendación que hacían los clientes a otras personas.

El factor número uno de crecimiento en la empresa fue la fidelización de los clientes. Así se cumplía la idea principal de Hsieh: si al empleado se le ofrecía un buen ambiente laboral, este correspondía tratando de manera excelente a los clientes.

Formar una cultura empresarial con los valores adecuados hace que tus ventas crezcan y que las experiencias basadas en esa cultura sean inigualables.

Parte III: Beneficios, pasión y propósito

Llevándolo a un nivel superior

Conforme Zappos se fue posicionando en el mundo de los negocios, comenzó a recibir más interés por parte de los medios de comunicación.

No había sido necesario pagar a los medios para que se fijaran en ellos, la misma filosofía que habían implementado en su empresa para dar calidad a sus empleados y clientes funcionó para que los medios tuvieran cosas buenas que decir sobre la empresa.

Tony Hsieh comenzó a recibir invitaciones para dar conferencias. La primera en la que participó fue Footwear News. Era rechazar esas invitaciones lo que le hizo aprender una importante lección: no puedes hablar de algo que no te apasiona. Razón por la cual declinó invitaciones para hablar de temas que, si bien conocía, no le entusiasmaban.

El foco de atención estaba en ellos y la intención era que la empresa continuara creciendo. Unos años antes, Jeff Bezos les había propuesto comprar la compañía, pero ellos rechazaron la oferta.

Estaban buscando quien invirtiera en su empresa para que se siguiera desarrollando conforme a la cultura que ya habían implementado.

Amazon accedió a ser parte de la sociedad; la empresa seguiría a cargo de Hsieh y sus socios, pero con la posibilidad de tener las herramientas que el monstruo de internet más grande les podía proporcionar. El 22 de julio de 2009 firmaron la sociedad y la anunciaron a empleados, clientes y medios.

Jeff Bezos no solo estaba interesado en ser parte de la empresa, sino en todo lo que hasta ahora ese momento Hsieh y sus socios habían logrado. Quería ser parte de ella, pero al mismo tiempo quería que se conservara la esencia que diferenciaba a Zappos de todas las demás empresas.

En pocas palabras, quería dejarlos ser, como hasta la fecha.

Fin de la partida

¿Te has puesto a pensar cuál es tu meta en la vida y por qué?

El autor se dio cuenta de que cualquiera que fuera la respuesta a estas dos preguntas, cada una de ellas conduce al mismo camino: la felicidad. Sin embargo, notó que la mayoría de las personas se enfocaban en aquello que los hacía infelices.

Por esa razón, en 2009 la visión y el propósito de Zappos se redujo a una simple frase: “Zappos se dedica a entregar felicidad a todo el mundo”.

Para Hsieh, aprender que todo se reduce a ser feliz fue una gran revelación. Ya no solo se trataba de hacer dinero, sino también de lograr que la empresa pudiera servir de ejemplo para otras a que hicieran sentir a sus empleados parte de una gran familia.

Si ya has decidido qué es lo que te hace feliz, ahora debes preguntarte si verdaderamente eso que persigues te va a proporcionar la felicidad que esperas. Y si al final el objetivo es ser feliz, ¿no vale más la pena aprender sobre la felicidad?

Guía rápida sobre la felicidad

La felicidad hace referencia a cuatro cosas: control percibido, progreso percibido, conectividad (número y profundidad de tus relaciones) y visión/significado (ser parte de algo más grande que tú mismo).

Muchas empresas y gerentes creen que dar a los empleados más dinero los hará más felices, cuando en realidad lo importante es lograr satisfacer las necesidades básicas de los empleados. Cuando esto sucede, el dinero pasa a segundo lugar.

A los empleados se les debe ofrecer la oportunidad de crecer y calidad en las relaciones que establecen con los demás.

Si la felicidad es el objetivo último, ¿no sería genial que todas los empresas se propusieran ese camino?

Notas finales

Al escribir este libro, Tony Hsieh tuvo como propósito inspirar a sus lectores para que: 

• Hagan a sus clientes más felices (con un mejor servicio al cliente).
• Hagan que sus empleados sean más felices (centrándose en la cultura de la empresa).
• Sean más felices ellos mismos (al aprender acerca de ciencia de la felicidad).

Cuando se habla de algo con pasión y el objetivo es compartir ese conocimiento para ayudar a alguien más, las cosas fluyen por sí solas.

La felicidad es algo que se cultiva poco a poco y sobre lo que se tiene que aprender exhaustivamente.

¿Qué esperas para hacer aquello que te lleve a ser feliz?

Consejo de 12min

Si te interesa saber sobre la trayectoria de otro gran empresario, en “Crea y divaga” de Jeff Bezos, conocerás la historia del creador de Amazon.